協会は接遇マナー研修会（初級編）を２月13日に協会会議室で開催。11医療機関15人が参加した。講師はJAPAN・SIQ協会の興梠悦子氏。協会の接遇研修は参加者同士であいさつや所作、言葉遣いなどを確認し合う実践形式が毎回好評を博しており、今回も参加者から「患者の気持ちに寄り添えていなかったと実感した」「ロールプレイで学んだので、明日からすぐ実践できそうと感じた」などの感想が寄せられた。以下、参加記を掲載する。

医療法人啓信会京都きづ川病院（宇治久世）
小浜 尚子

マスク越しでも伝わる
“どう伝えるか”が重要

参加記
　保険医協会の接遇マナー研修会に参加し、私自身をはじめ自院での振り返りが必要とあらためて感じました。研修参加の目的は自身の接遇を見直しスキルアップを図ること、院内で研修内容を共有することの２点です。
　研修内容は「医療接遇の重要性」「医療接遇人的サービスの五つのポイント」でした。
　まず「医療接遇の重要性」では、患者さんがクリニックを選ぶ基準、接客・接遇の違いについてグループに分かれ意見を出し合い発表しました。印象に残っているのは接客と接遇の違いです。接客とはマニュアルでありしなければならないこと、接遇とは思いやりのある行為であると学びました。日頃の業務では接遇を心がけているものの接客の部分が多いと感じました。
　次の「医療接遇人的サービスの五つのポイント」では、ペアになり表情・あいさつ・態度・動作・立ち居振る舞いを実践しました。表情についてはマスクを着けた状態で相手にどのように思いを伝えるかを実践しました。難しいように考えていましたが、実際にお互い読み取ることができ思いは伝わると分かりました。立ち居振る舞いについては、姿勢を前傾にすることでより傾聴していること、場所を案内する際に５指を揃えて手を柔らかく丸めることで優しさが伝わってきました。また会話の最初に「恐れ入りますが」などのクッション言葉を足すことにより丁寧に感じました。
　今回の研修で「何を伝えるかよりもどのように伝えるかが重要。口調や声のトーンを意識して伝える」と学びました。研修を通して学んだことを自分のものとして習得し、また院内で共有して「体も心も癒していただいてホスピタリティを感じていただける病院」にするため精進して参ります。

参加者同士で言葉遣いを確認