医療法人社団小室整形外科医院　吉田 裕人（右京）

　今回、マナー研修会を受講し、今まで知らなかったこと、気付かなかったことを学ばせていただき、改めて自分を見つめ直す機会となりました。まず、講師の先生が冒頭で皆さんに「接客」と「接遇」の違いについて質問されましたが、正直、私には違いが分かりませんでした。
　講師の先生が話されていた内容は、接客とは「お客様に対して決められた業務を行うこと、いわゆるマニュアル通りの対応を行うこと」。接遇とは「相手をもてなすこと、望んでいることを行うこと」とのお話がありました。この説明を受け、自分の仕事について見直しました。
　私の現状を振り返ると、仕事をするにあたり時間経過とともに患者様、スタッフに対しても、人間関係に親しみが湧き、特に身だしなみ・あいさつ・表情・言葉遣いという点に対して無意識になれなれしく緩みが出てきてしまっていることに気付きました。こういったことを今まで自ら深く考えることもなく無意識な行動で気付かなかった点ですが、患者様からの印象を悪くしてしまう、不愉快にさせてしまっていたのではないかと反省しました。
　医療機関では他職種と連携し、チーム医療を行うことが多く、1人が連携を崩してしまうと、結果的に患者様に対して良いアプローチが行えなくなります。そのため、常に相手の立場に立って思いやりを表現し医療従事者の一人という自覚を持つこと、「接遇の心」を意識して接することが患者様、ご家族様、スタッフとの信頼関係を築き上げ、質の高いチーム医療を患者様に提供できるのではないかと考えます。
　最後に、講師の先生が「何かをする時は、それをやり終えた時にどんな気持ちになっていたいのかを意識して行う」という言葉を残されました。捉え方はさまざまだと思いますが、私は医療人として1人でも多く信頼していただけるよう、日々の仕事でも「接遇の心」を意識し努めようと思いました。