協会は接遇マナー研修会（初級編）を7月24日に協会会議室で開催。12医療機関20人が参加した。講師はJAPAN・SIQ協会の米谷徳恵氏。協会の接遇研修は参加者同士であいさつや所作、言葉遣いなどを確認し合う実践形式が毎回好評を博しており、今回も参加者から「日頃無意識で行っていたことに気付き、あらためて自分を見つめ直せた」「講師のような応対ができるようになりたい」などの感想が寄せられた。以下、参加記を掲載する。

患者さんに寄り添えるように
いしのこどもクリニック　山田 佳代（宇治久世）

　今回初めて接遇マナー研修に参加させていただきました。恥ずかしながら、「接遇」という言葉の正確な意味も知らずに臨みました。接遇とは接客＋α、相手の望むことをして差し上げることであり、マニュアル通りにする接客とは違うことを教えていただきました。そして医療現場で求められる接遇、人的サービスの大切さを学びました。人的サービスにおいては、「表情」「あいさつ」「態度・動作・立ち居振る舞い」「身だしなみ」「言葉遣い・口調」がポイントであり、実際に体を動かし、声に出しながら実践しました。初めは緊張していたのですが、講師の先生や周りの方と考えながら楽しく学ぶことができました。
　特に、言葉を使わずに顔の表情だけで相手に気持ちを伝える場面では、ペアになった方と思わず笑顔になりながら相手に気持ちが届いた時の嬉しさとともに、気持ちを正しく伝える難しさも感じました。そしてお辞儀の仕方や物の受け渡し方、場所をご案内する際の指し示し、丁寧な言葉遣いなど、知っていたつもり、できていたつもりと思っていたことの正しい所作をあらためて学び直す機会をいただきました。
　さっそく研修翌日の勤務から、今回学んだことを意識しながら行動しました。またクリニック内で研修内容を共有する時間を設けて、皆さんと一緒に医療接遇についてあらためて考えました。
　今回の研修で、医療現場での接遇が患者さんの安心感や信頼感に直結しており、口調や声のトーンなど、細やかな気配りが患者さんの満足感を高めることにつながると思いました。さまざまな不安や痛み、心配を抱えて来院される患者さんに医療接遇の基本姿勢である「傾聴の姿勢」を忘れず、患者さん一人ひとりに寄り添った丁寧な対応を心掛けたいと思いました。

　※今後の研修は11月12日（水）に「中級」、冬に「初級」を開催予定です。本紙等で案内します。