らくおう眼科クリニック（下京東部）は9月27日に2回目の個別接遇研修を開催した。協会は前回8月の開催に引き続き、講師に（株）JAPAN・SIQ協会の米谷徳恵氏を派遣。当日は宮下靖子院長を含め6人が参加した。

日頃の振舞を意識するようになった

　米谷氏は最初に、「接客と接遇の違い」「第一印象を与える五つのポイント」「コミュニケーションがとれている状態とはどういう状態か」など、前回の研修内容を振り返った。参加者からは「言葉遣いを意識するようになった」「問診票を渡す際『恐れ入りますが』と言えるようになった」「お辞儀の仕方や『お大事に』の声掛けを、丁寧に、心を込めて行うようになった」「髪を整え、耳を出すようにした」「汚れていた靴を交換した」「スタッフの胸に付けている名札を大きくし、患者から名前が見えやすくした」など、前回の研修以降改善した点や意識したことが報告された他、受付で問診票をカウンター越しに渡す際に気を付けるポイントなどが質問された。
　今回の研修テーマは「想いを伝える言葉づかい・口調」「ビジネス電話応対の基本」の二つ。「想いを伝える言葉づかい・口調」では、①クッション言葉②否定形を肯定的表現で受容し、できるだけ望みに沿うように代替案を出す③命令形を依頼形にして、相手の意向を問う―の3要素を活用し、「接遇」の気持ちを表現することが重要だと説明。それぞれの項目について解説した。
　「ビジネス電話応対の基本」では、電話での会話のデメリットとして、相手の顔が見えない、相手の都合が分からない、電波が途切れたり声が聞こえにくい時がある、文字などの形で後に残らない、料金がかかる―などを挙げ、「呼び出し音は2回で出る」「感じの良い第一声」「メモを取り、要件は復唱確認」など、電話応対の基本姿勢「正確」「丁寧」「迅速」「簡潔」を意識することが必要だと説明。感じの良い第一声のためには、滑舌の良い発声が重要だと述べた。滑舌とは唇と舌が滑らかに動くことであり、口を開くというより歯を開くイメージで意識すると良いとした。
　説明後、録音できる模擬電話機を使用して、患者応対のロールプレイングを行った。参加者は録音音声を聞きながら、自分や他の参加者の電話応対に「自分は早口なので意識したが、それでも早口になっていた」「声が低い」「マニュアルを棒読みしている」「患者への思いやりが伝わってくるが、声が小さい」「語尾が大切だと感じた」など意見や感想を出し合った。