協会は、初級編の接遇マナー研修会を10月13日に開催。15人が参加した。講師は（株）ＪＡＰＡＮ・ＳＩＱの興梠悦子氏。研修では実践形式で参加者同士で接遇のロールプレイを行っており、毎回人気を博している。以下、参加記を掲載する。

マスクに負けず
表情豊かに対応を

くわた整形外科リウマチ科クリニック（西京）
渋谷 祐子

　セミナーを終えて一番印象に残っているのは、医療もサービス業である、ということでした。もちろんこの業界で働くにあたり、患者さんへの対応は必須であり、私自身、マナーについてはある程度の常識があると感じておりましたが、あらためて接客以上のおもてなしや気遣いのできるスタッフになれるようにという、心構えができたような気がします。
　コロナ禍によるマスク生活で、口を大きく開けてハッキリ話すことがなくなり、半分以上顔を覆うことで無表情にもなってきている、といったことが日常化してきました。医療業界に限らず、どの業界であっても携わる従業員全てが自分の接遇を振り返るにあたり、言葉遣いだけではなく、こういった基本的なことの再確認が必要ではないか、と考えます。特に医療現場ではご高齢の方、耳が聞こえにくい方、身体的介助が必要な方など、さまざまな患者さんが来院されます。つい早口になったり、簡素な物言いになっているのではないかと反省した次第です。
　講習の中で、講師の方から口角を上げよう・表情を作ろうとの指導がありました。ペアになり、表情筋だけでお題にある感情を表現してみよう！というロールプレイをしましたが、マスクをしたままだとなかなか読み取るのが難しいのです。ですが、スタッフ役は表情を豊かにするために試行錯誤し、患者役もまた、伝えようとしてくれている、という熱意を感じることができました。マスクで隠れているからこそ、表情筋の喪失が機械的な印象を与えかねないなと思いましたし、逆に言うとマスクをしていても、表情を豊かにすることで、その親身な姿勢はしっかりと伝わるんだなと、痛感いたしました。
　患者さんの顔色もマスクにより判断しにくい状況ではありますが、痛みや、体調の変化で不安な様子が垣間見られれば、こちらからお声掛けするなど、サービス精神を忘れずにこれからも業務を遂行したいと思います。