協会は4月11日・18日の2日にわたり「新しく医療機関に勤められた方の研修会」を開催。のべ79人が参加した。1日目は、㈱ＪＡＰＡＮ・ＳＩＱ協会の川﨑ゆかり氏を講師に、接遇マナー研修を実施。2日目は、医療安全対策部会の林副理事長が「医事紛争から見た医療従事者としての心構え」、保険部会の種田理事が「知っておきたい保険基礎知識（請求留意事項）」を解説した。協賛は有限会社アミス。以下に接遇マナー研修の参加記を掲載する。（関連8面）

相手の立場になって接遇し、自分自身の成長へ
医療法人瑞明会たなか睡眠クリニック
吉田 友也（下京東部）

　当院は睡眠専門クリニックです。患者さんが仕事帰りに受診できるように夜間帯も診察しています。もちろん疲れている方も多いです。患者さんに安心して受診していただくことが今回の研修内容の接遇であると感じました。
　研修会の冒頭で、現在の医療機関では、接客ではなく接遇が求められていると講師の川﨑先生より説明がありました。医療機関もサービス業です。ほとんどの患者さんは不安を持って来院しています。不安があるためにイライラされている方も多い。そういう方に、杓子定規にきっちりした敬語で対応すればいいのかと問われたら、それは違います。相手の気持ちになり、患者さんに「喜んでもらえる」「気持ちに寄り添う」「もてなしの心」で対応することが接遇であるとお聞きしました。
　今回は体験型の研修で、あいさつ、声のトーン、表情の重要性が非常に大事と学ぶことができました。無表情でのあいさつ、横を向いた状態での対応、目線を合わせない場合の違和感の大きさ、表情のあるあいさつ、正面での対応、目線を合わせることの大切さです。基本的なことではありますが、とても重要であることを再確認できました。
　患者さんを第一に考え、安心して来院でき、気持ちよく帰っていただくことができると、口コミが広がり、リピーターになっていただけ、患者さんの増加にも繋がります。
　マニュアル的に対応するのではなく、相手の立場になり、気持ちの良い対応を一番に考え接遇をしていくことで、今後の自分自身の成長にも繋げられると感じました。患者さんが満足する良い接遇ができるクリニックとなるよう自己研鑽を重ね取り組んでいきたいと考えます。