ゲーム交えて基本とポイントを学習

11月15日、協会を通して、㈱ＪＡＰＡＮ・ＳＩＱ協会より接遇マナー講師の川﨑ゆかり氏を派遣し、いけぶちクリニック（向日市）で個別の接遇マナー研修を開催した。当日は、池淵院長を含め9人が参加。
川﨑氏は、いけぶちクリニックが目指す「末永く愛されるクリニック」となるためには、患者に選ばれることが大事、今回の研修では、医療接遇の基本と表現方法を学んでほしいとした。接遇の基本とポイントの解説の他、ゲームやロールプレイングを交えながら楽しく学んだ。
表現力を磨く練習では、2人1組になり、ホワイトボードに書かれた言葉を表情だけで相手に伝える簡単なゲームを実施。お題は「こんにちは」「失礼しました」「お大事に」などであったが、態度や言葉は一切使わないため「どれも同じ顔になっている」「笑っていないように見える」などの声が多く上がった。相手が見て分かる、聞いて分かる表現力を高めることの重要性を示した。
実際にクリニックでよく起こる場面を想定したロールプレイングも実践。患者の誘導の仕方、作業しながら別の患者へ声を掛ける方法、患者の要望をお断りする言い方などの日々の不安や迷いを解消し、接遇の基本を共有した。誘導時は指を揃えて手のひらを向けて指し示すと分かりやすい、動作はきっちり止め、すぐやめない方がメリハリが出て良い、手が離せないときは、笑顔と声で伝えれば良い、できないことははっきりお断りし、その上で代案を示すなど、患者に誤解を与えずに思いを伝える方法を明確にした。患者は気に掛けてもらえていると感じるだけで、安心感を持てる。時間を掛けられない場でも、その時にできる範囲で最良の接遇をすることは可能であると確認した。
川﨑氏からは、みなさんは日頃から患者に真剣に向き合っておられるので、これからは自分の気持ちが相手に正しく伝わっているかをもっと意識してほしい。今回の研修で学んだことを現場で繰り返し実践し、体得していってほしいと付け加えた。さらに、患者だけではなく、ぜひ、院長・スタッフ間内でも接遇を意識してほしいと呼びかけた。
最後に、池淵院長からは、接遇は患者のためだけでなく、自分自身の仕事の満足度を高めるためにもなるので、その視点を忘れずに日々の仕事に向き合ってほしいとし、2時間の研修を締めくくった。

医療機関オリジナルの接遇研修のご案内

協会では、経験豊かな接遇プロの講師派遣を承っている。事前に打ち合わせし、医療機関オリジナルの接遇研修を企画している。医療機関で活躍していただける従業員の育成や医療機関の接遇力向上の一助に、ご活用いただきたい。
※詳細は、本紙に同封している案内チラシをご参照下さい。