接遇は「思いやる心」　ゲーム交えて楽しく研修

　楽しく、わかりやすく、ためになると、毎回多くの参加者から好評をいただいている“中級コース”医院・診療所での接遇マナー研修会を10月21日に開催した。有限会社アミスの協賛で、22医療機関42人が参加した。本研修会では、すっかりおなじみとなった茂木治子氏（元日本航空客室乗務員）を講師に、組織の目標と個人の目標との調和の大切さをはじめ、常に相手の立場に立って物事を考えるという接遇の基本、患者さんやスタッフ同士のコミュニケーションの取り方や仕事の進め方、相手の信頼と協力を得る言葉の伝え方などを、ゲームも取り入れながら楽しく学んだ。

　以下に参加記を掲載する。

まずは自分が変わる！

伏見・醍醐渡辺クリニック　助産師　北乾理恵

　あっという間の2時間でした。ゲームを通して楽しく学ぶことができました。今回の接遇研修で、コミュニケーションの93％は非言語であると知り、驚きました。非言語とは表情や態度、声のトーンや視線を言います。私が日々患者さんと接するときに気をつけていることは、患者さんと対等に向き合い、寄り添う姿勢を心がけています。普段は笑顔で接しますが、状況によっては一緒に悲しんだり、会話はなく手を握って隣にいたりします。言葉はないけれど、これもコミュニケーションの一つであると改めて感じました。

　私は、患者さんがクリニックに来てよかったと感じてもらえるようなクリニックを目指しています。そのためにはまず、職場の環境をよくしないといけないと学びました。コミュニケーションは患者さんとだけでなく、スタッフ間でも重要です。新人の頃、報告・連絡・相談を教わりましたが、それにプラスα、ＴＰＯ（Time＝時、Place＝所、Occasion＝場合）を踏まえて相手を尊重する伝え方をしなければなりません。接遇は一見、難しいようにも思いますが、相手の立場になって物事を考える姿勢でいると、思っていたほど難しくないと思います。その姿勢でいると、患者さんとの信頼関係ができ、患者さんからのクレームもなくなるのではないかと思いました。

　最後に、自分自身が変わらないといけない。今の自分を受け入れ、自分が変わると、周りも変わる。これから先、嫌なことがあってもそれはピンチではなくチャンスであり、自分自身が変われるきっかけを与えられたと思い、そのチャンスを生かして、さらに自分のことが好きになるように努力していきたいです。