楽しく、わかりやすく、ためになると、毎回多くの参加者から好評をいただいている“中級コース”医院・診療所での接遇マナー研修会を9月10日に開催した。有限会社アミスの協賛で、28人が参加した。本研修ではすっかりおなじみとなった元日本航空客室乗務員の茂木治子氏を講師に、仕事の進め方・仕事の管理の基本・個人の目標と組織の目標との調和、良いコミュニケーションとは—などについてゲームも取り入れながら研修した。

　以下に参加記を掲載する。

 

積極的に傾聴して　「承認力」を身につける

瀬尾クリニック　上田直子（下東）

 

　私は今までに病院の医事課での仕事や窓口業務、医院・クリニックでの受付の仕事に従事していますが、自分では納得のいく接遇・接客をできずにいました。若い頃に受講した接遇研修で学んだこともうまく生かされず、現場での慌ただしさを理由になかなか「接遇」に向き合うことをしなかったように思います。

　茂木先生の講習は、まず「ハイ！」という返事の重要性やゲーム形式で進められる課題に少人数のグループに分かれて仲間どうしで知恵を出し合い取り組むことから始まりました。ひとりでは思いもつかない発想を人から聞くことは、こんなにもいろいろなことを考えることにつながっていくものなのかと驚きながら、今さらですが、本当に大切なことだと知りました。

　それと信頼の大切さを学ぶ時に、「思いは言葉にあらわれ、言葉は『身体』に影響を与え『あなた自身』を形作る」という文章に触れ、当り前に理解していた言葉のつもりでも、実際は毎日の繰り返しの中で、笑顔で対応できなかったりと何ともお恥ずかしい現状だったと反省することばかりです。

　今回の研修で学んだことは、患者さんやどんな方に対しても、今まで以上に関心を持ち、どんな話を伺った時でも受容したり共感したりと積極的に傾聴することで「承認力」を身につけたいと思いました。クリニックの受付として信頼されるように努力をしていきたいと思います。