>楽しく・わかりやすく・ためになるマナー研修（初級）で学ぶ

楽しく・わかりやすく・ためになるマナー研修（初級）で学ぶ

　楽しく・わかりやすく・ためになると、毎回多くの参加者から好評をいただいている「新しく医療機関に勤められた方のための研修会」を5月11日、26日の2回にわたり、保険医協会会議室で開催し、のべ93人が参加した。1日目は元日本航空客室乗務員茂木治子氏より「医院・診療所での接遇マナー研修・初級編」を講習した。また、2日目は(1)「医事紛争から見た医療従事者としての心構え」と題して医療安全対策部会・林一資理事より、(2)「知っておきたい保険基礎知識（請求留意事項）」と題して保険部会事務局より解説した。

　以下は当日接遇マナー講習に参加した2人の参加記である。

　なお、中級コースの接遇マナー講習（下掲）は、9月1日（木）午後2時から京都府保険医協会会議室で開催するので、ぜひご参加いただきたい。

参加者の笑顔溢れる接遇マナー研修

知識に終わらず

泉　茜（舞鶴・外松医院）

　私は今回初めて、茂木治子先生の研修会に参加しました。先生の研修はご自身の実体験をもとに、分かりやすく、そして楽しく学べるものでした。今いる自分の職場で、気持ち良く働くために大切なこと。それは職員とのコミュニケーションや雰囲気作りから始まる。先生はそう言われました。コミュニケーションというのは、人との交流であり信頼を得るための過程であると。そして私は先生のある言葉に引き込まれました。「頭の中に入ってくる知識と、できるできないということは全く別。一生頭にある知識のままで、その知識を使わずに人生が終わる方もいます」。だったら、その知識を活かして仕事ができるようになれば、今よりもっと仕事が楽しくなるんじゃないか。やりがいも得られるようになるんじゃないか。私はそう考えました。

　自分自身がその時、その瞬間をどう受け止めるかによって、言動も変わり行動も変わる。その心構えをしっかり持って、知識で終わらさず、自分で活かせるものにしようと決めました。その積み重ねが結果として現れるということも先生から学び、改めて今の自分を見つめ直すことができました。

　私はこの仕事に就いて年数も経験もまだ浅いですが、この研修で得たものを習慣にしていくことで自分の人生がより良いものになると感じ、また行き詰まったり迷ったりした時はこの研修を思い出して、再び目標に向かって進みたいと思います。

　最後に先生から、この研修に参加された2人の方に参加記を書いていただきたいのですが、と言われました。その時私は「今この瞬間が自分を変える一歩なのかもしれない」と思い、この参加記を書くことに決めました。これからは仕事をしていく中でたくさんのことを学び、知識だけに終わらすことなく活かしていきます。ありがとうございました。

最良のサービスと最高の満足を

森井典子（相楽・いしわりこどもクリニック）

　今回、新たにクリニックに勤めさせていただくことになり、接遇マナーの研修に参加させていただきました。ほんの2時間でしたが茂木治子先生に魅かれっぱなしで、あっという間に時間が過ぎてしまいました。

　まず、最初の「自分の中でこもっている人は何もできない→ブレイクさせよう」という言葉にうなずき、発表もさせていただくことができました。私たちの業務の向こうには必ず人がいる。いい言葉、いい仕事、全て連係プレーが必要となってくるなかで「相手が望んでいることを素早く察知して、相手に最良のサービスと最高の満足を与えること」を目標に頑張りたいと再認識することができました。自分からの声かけで良い空間（人と人との空間）が生まれ、また相手が発する信号も受け止められ、嫌なことを受け入れて知恵が生まれることも教えていただきました。ピンチはチャンス!!　ミスや失敗を経験して、勉強し、宝物とすることができる「仕事を通して自分を育てる場（成長の場）」でもあると痛感しました。

　人との交流（コミュニケーション）には必ず対話力が必要となり、声のトーン（口調・語調）も大事であるが、非言語的な要素（態度・表情）もとても大事であるということも教えていただきました。「きく」という言葉の中には「聞く（hear）相手の言うことを受け止める」「聴く（listen）うなずく」「訊く（ask）訊ねる」などの意味をもつ3種類の「きく」があるとのこと。すべての意味を踏まえたうえでの「きく」ということができるようにもなりたいと思いました。

　最後に、接遇に必要な能力として挙げておられた「機転が効く」「判断力」「行動力」に自信が持てるような人間を目指して、日々勉強・努力をしていきたいと考えながら帰途につきました。

　茂木先生をはじめ研修に参加させてくださった院長・お世話いただいた保険医協会の皆様に感謝いたします。ありがとうございました。