接遇研修会（７/２）参加記

楽しく・わかりやすく・ためになる／新入職員のための接遇研修会開く

　協会は７月２日、新しく医療機関に勤められた新入職員のための研修会を開催し、６５人の参加があった。講師は元日本航空客室乗務員の茂木治子氏。当日参加の二人の参加記を掲載する。

?聞く・聴く・訊く?に違い／小泉洋子（財団法人東光会七条診療所）

　本来、私にはこの研修会に参加する資格はなかったのかもしれませんが、日頃から従業員に指導している内容に自信を持てなかったり、悩んだりしておりましたので、是非ともこの機会を得て自分自身への反省点を学ぶために参加させていただきました。

　茂木先生のお話をお聴きしながら、まずほとんどの点で間違っていないことにひと安心致しました。と同時に、このような研修会は、新入職員ではなく、医師やベテラン職員のためにこそ有益ではないだろうかと思いました。

　これからの日本の医療は、医療を提供する側にも、医療を受ける側にも、変化を求められています。しかし、来診される多くの患者さんがお持ちになっておられる不安は、昔も今も、基本的には変わらないのだろうと思います。その不安に寄り添って、患者さん自身が主体的に病気と向き合っていただけるよう努力していけたらと思いました。

　茂木先生のお話の中で、特に印象に残った言葉がありました。それは、「聞くこと、聴くこと、訊くこと」です。この言葉は英語にすると、「hear・listen・ask」になると説明をいただき、よりわかりやすく、理解できました。医療のあらゆる説明を、特に専門的な内容をより平易に、医療の場で提供するための工夫や努力を、これからも重ねていきたいと思っています。

　若い方々の中に入れていただき、楽しい時間がアッという間に過ぎていきました。茂木先生、ご参加の皆々様、保険医協会の皆様、ありがとうございました。

知識で終わらない学びに／亀井夏樹（清子クリニック）

　今回、茂木治子先生の接遇マナー研修に参加したきっかけは、クリニックの院長が以前に参加された時の感想を聞いたことでした。とても楽しく、学びのあるイメージができ、私もぜひ参加してみたいと思いました。

　まず、私は茂木先生が初めに言われた言葉が衝撃でした。「頭に入る知識と、できるできないは全く別。一生知識のまま使わず人生が終わる人もいる」。いろんなセミナーを受講しても、活かさないと意味がない。当たり前のことですが、今回の学びを知識で終わらさず、自分で活かせるものにしようと最初に決めました。

　セミナーの内容は、初めて会う参加者の人達との挨拶や、自己紹介、自分の長所を言い合うなど、自分にとって少しワクワクする冒険のようなものでした。コミュニケーションにシナリオやマニュアルはないと教わり、知らない人でも、何かを共有したり、お互いに興味を持つことで、その人とグッと近くなれることを体感しました。そして、自分の言動、行動で周りが全て変わる、感情と言葉をプラスすること、常に「何やったらいい？」という行動の積み重ねが結果としてプラスの人間関係として現われるということを教えていただきました。

　気持ちよく働くためには、職場の人や患者様との信頼関係がすごく重要だと日頃から感じています。先生が、信頼は十秒で失い、取り戻すのに十年かかるとおっしゃっていて、共感とともに、信頼と責任のある人になりたいと思いました。そのためにまず、仕事に対する心構え、人に対する心構えをしっかり持つことを実践していきます。

　「習慣が人格をつくる」本当に今回の研修での学びを習慣にしていくことで、自分自身の人間関係が変わり、人生がよりよいものになる内容でした。

　今回の研修の参加が、楽しく学びのあるものになったのは、茂木先生をはじめ、スタッフの方々、参加のきっかけをくださった院長、そして一緒に参加できた皆さんのおかげです。本当に感謝します。知識に終わらず、活かしていきます。ありがとうございました。