協会は、7月13日に「接遇マナー研修会（初級編）」を開催。15人が参加した。講師は㈱JAPAN・SIQ協会の川﨑ゆかり氏。保険医協会の接遇研修は、参加者同士であいさつや所作、言葉遣いなどを確認しあう「実践形式」が毎回好評を博しており、今回も参加者から「説明を受けてからペアになって実践するのが分かりやすく、覚えやすかった」などの感想が寄せられた。以下、参加記を掲載する。

皆で接遇を身につけて、また来たいと思ってもらえるような医院へ
石川耳鼻咽喉科医院（左京）
樋口 悠果

　今回のセミナーを受講して第一印象の重要性、言葉遣いの大切さを学びました。安心や信頼されるクリニックを目指すには、最初に与えた印象が大事であるということです。
　第一印象にはメラビアンの法則があり、約5割が視覚、約4割が聴覚です。その中でも視覚と聴覚どちらにも該当するのがあいさつです。忙しい中でも簡潔で迅速で感じ良くあいさつするには、会釈と目線が大切です。軽めに体を傾けるだけであいさつの格を上げることができ、目線も相手の方を見て視線を送ることで、より良いコミュニケーションを取りたいという意思表示になります。マスクで目元しか見えない状態で表情を伝えるのは難しく、同じ笑顔でもマスクの下で歯を出して笑っているかどうかで目元の表情が変わることを学びました。振り返ってみると、自分の思っている以上に患者さんには表情が伝わっていなかったのではないかと反省しました。
　気遣いと心遣いを言葉で表すのが言葉遣いと川﨑先生が仰っていました。敬語にしたら全て正しいのではなく、感じ良く聞き取ってもらうことが大事だそうです。依頼やお願いをする時はクッション言葉を活用したり、否定形を肯定形で伝えたりなどがあります。講習で実際に言葉遣いの確認をした際に、クッション言葉を活用できていなかったり、普段何気なく発している言葉が間違っていたりして大変勉強になりました。
　今回参加できなかった同僚にも内容をしっかりと伝え、皆で接遇を身につけて患者さんにまた来たいと思ってもらえるような、より良い医院を目指していきたいと思います。次回も研修会があれば、また参加させていただきたいと思っています。