珠洲市内で筆者撮影（2024年8月21日）　協会は接遇マナー研修会（初級編）を7月18日に開催。19医療機関24人が参加した。講師は開APAN・SIQ協会の米谷徳恵氏。以下、参加記を掲載する。

あいさつはここまで変わる
相手を見て「おはようございます」

　医療系のマナー研修会に参加したのは初めてだったので、座学の時間が多そうなイメージを持って参加したのですが、実践的なロールプレイや今の自分に生かせそうな情報が多く得られ、とても充実した2時間でした。
　今回の研修で特に印象に残ったことが2点あります。あいさつの仕方と、表情だけで相手に気持ちを伝えるロールプレイでした。まずあいさつとは「心を開き相手に迫るもの、コミュニケーションの第一歩」だと教わりました。出勤時退勤時、患者さん、先生、同僚へのあいさつは欠かせません。しかし、意識をしたあいさつができていたかと言えばできていませんでした。しっかり相手の顔を見て言う「おはようございます」とパソコンの画面を見ながら言う「おはようございます」は印象が全く違います。講師の方の丁寧なあいさつをしてからのお辞儀は見ていてとても気持ちの良いものでした。あいさつだけでここまで相手への印象が変わるのだと驚きました。研修に参加している方々の意識も、このあいさつの練習を繰り返すうちに変わっていったように思えました。
　次に、前後に座っている参加者同士で行う「言葉を使わずに表情だけで気持ちを伝える」ロールプレイをしました。お題に添った表情をして相手に気持ちを伝えるのですが、上手く伝えるのが難しく、特に「本当ですか？」や「なんで？」といった疑問の表情はなかなか伝わりませんでした。マスクをしている状態ではなおさら伝わりにくいでしょう。アイコンタクトと丁寧さを感じる所作が大切なのだと特に印象に残りました。
　以前テーマパークで8年間働いていた私は、接客スキルを学び、お客様を笑顔にした上で業務の効率化を図ることを意識して仕事に臨んできました。しかし、接遇研修に参加することで今までやってきた接客だけではなく、患者さんに寄り添った「接遇」が大切なのだと気がつきました。
　今後は研修で得た知識を生かし、医療接遇の基本姿勢「傾聴の姿勢」を大切にして患者さんにより良いホスピタリティを感じていただけるよう頑張りたいと思います。

書類の受け渡しも丁寧に