協会は、「接遇マナー研修会（初級編）」を7月13日に開催。9人が参加した。講師は㈱JAPAN・SIQ協会の川﨑ゆかり氏。協会の接遇研修は、参加者同士であいさつや所作、言葉遣いなどを確認し合う「実践形式」が毎回好評を博しており、今回も参加者から「職場で見様見真似で患者対応していたので、とても勉強になった」「気遣い・心遣いのある話し方が大切だと分かった」などの感想が寄せられた。以下、参加記を掲載する。

見せるあいさつ、患者さんに安心感
内田病院（右京）　上仲さくら

　今回の接遇マナー研修を通して、医療業界における“接遇”の重要性を学びました。そもそも接遇とは相手をもてなすことです。ではなぜ医療業界にも“接遇”が必要なのでしょうか。医療における接遇とは、「患者さんの希望や悩みを理解し、寄り添って対応すること」です。現代は全てのサービス業が利用者から厳しく審査され、選ばれる時代です。医療業界も例外ではなく、サービス業という扱いをされます。利用者がより良いサービスを求めてさまざまな情報を簡単に入手し、多くの選択肢の中から選択できる世の中だからこそ“接遇”が重要視されるのです。
　人は第一印象が大切であるという話は有名ですが、それはメラビアンの法則というアメリカの心理学者であるアルバート・メラビアン氏の研究がもとになっているそうです。メラビアンの法則とは、人と人がコミュニケーションを図る際、視覚情報が55％、聴覚情報が38％、言語情報が7％という割合で相手の印象に影響を与えていることを示した心理学上の法則です。視覚情報とは身だしなみや表情、立居振舞を指し、聴覚情報とは話し方や言葉遣いを指します。
　この二つの共通部分としてあいさつが挙げられます。今回の研修で川﨑先生が仰っていた「見せるあいさつ」というワードがとても印象的でした。相手に気持ちよく受け取ってもらうことのできるあいさつだからこそ、患者さんの安心感につながるのだと再認識し、医療に関わる一人ひとりが自分にしかできない接遇を身につけることが重要だと感じました。