中級・接遇マナー研修会

　協会は、「クレーム対応、スタッフ指導」をテーマとした〝中級コース〞医院・診療所での接遇マナー研修会を11月14日に開催。18医療機関36人が参加した。講師は㈱JAPAN・SIQ協会の谷洋子氏、協賛は有限会社アミス。日頃の接遇の改善点や相手に伝わるコミュニケーションについて実技を交えて講習した。谷氏は医療機関で起こるクレームの原因として「話を聴いてくれない」「返事がない」等、患者とのコミュニケーション不足が多いと指摘。スタッフの指導には愛情が必要。患者に対してもスタッフ同士でも、情報伝達だけではなく心をこめた気持ちのやり取りが肝要と述べた。以下に参加記を掲載する。

接遇マナー研修会に参加して

医療法人清祥会　川上内科　中村 奈美

　私は、今回初めて接遇マナー研修会に参加させていただきました。今回の研修目的である、接遇マナー・クレーム対応・指導教育は全てにおいて自身の経験などからの自己流で行っていたことが多かったため、改めて自分自身を見つめ直すことができ、とても意義のある研修となりました。

　まず、「接遇とはもてなしであり、相手が望んでおられることを望んでおられるタイミングで行うこと。無意識な言葉遣いや行動を、意識ある言葉遣いや行動に変えることで、患者さんへの伝わり方が大きく変わり、医療従事者としてのサービスの中で、事務職員が最も担う部分の人的サービスにより、医院の価値を変えることができる」という言葉に大変感銘を受けました。医院の第一印象が決まる重要な部署であることをしっかりと念頭に置き、意識ある行動で対応しなければならないと再認識しました。
　また、クレームとは苦情ではなく患者さんからの提案であり、まずは耳を傾け共感し謝罪、その後の迅速な対応、感謝の言葉、次に来院された時に改善点などを報告する。この基本ステップを忘れず、クレームを恐れるのではなく、次に活かせる行動を取ることが大切だと実感しました。
　最後に、スタッフへの指導はリーダーとしての力はもちろんですが、コミュニケーションが重要であり、言葉・態度・表情を意識することを改めて考えさせられました。
　今回の研修内容を医院内で共有し、患者さんにとって安心できるより良い医院となれるよう、日々取り組んでまいります。この度はこのような意義のある研修に参加させていただき、誠にありがとうございました。