毎回多くの参加者から好評をいただいている“中級コース”医院・診療所での接遇マナー研修会を7月26日に開催した。有限会社アミスの協賛で、15医療機関43人が参加した。㈱ＪＡＰＡＮ・ＳＩＱ協会の谷洋子氏を講師に、前半は接遇マナーの基本を中心に、後半はクレーム対応について、講義と参加者同士のグループワークを交えながら研修した。以下に参加記を掲載する。

接遇研修に参加して
医療法人社団 田本内科　能勢 尚代（乙訓）

　この度は、研修に参加させていただき、また貴重なお話をありがとうございました。毎日、私たちの医院には多くの患者さんが訪れます。毎月来られる方、初診で家が近いために来られる方、風邪を引いてたまに来られる方とさまざまですが、わざわざ私たちの医院を選んで来られるわけですから、先生の技術の他、スタッフの対応により、その医院の印象が決められると思います。よって、医院において接遇マナーはとても重要なものだと私は感じています。
　今回、改めて自分の接遇マナーが正しいものかどうか考えさせられました。言葉遣い、あいさつ、笑顔、どれをとっても当たり前のことですが、自分が意識をすることによって、よりレベルアップができ、同じ言葉でも、クッション言葉を始めに入れること、イントネーションを変えることによって本気の対応になることを教えていただきました。
　また、私たちがよく耳にする「クレーム」という言葉は患者さんからの要求であって、苦情ではないこと、危機管理の一つとしてマイナスに捉えることではなく、プラスに捉えるようにしなければならないこと、その際も笑顔で対応することにより、相手とのコミュニケーションを図ることができ、それは患者さんとだけでなく、院内のスタッフ同士のコミュニケーションを図れることを学びました。
　実際に、スタッフ同士のコミュニケーションが上手く図れていると、仕事もスムーズにでき、患者さんにも感謝していただけていると気づかされました。今後も、この度の研修を活かして、患者さんのためにより良い医院になるようスタッフ一同心掛けていきたいと思います。