接遇研修会を開催　11月13日には舞鶴で

　楽しく・わかりやすく・ためになると、毎回多くの参加者から好評をいただいている“中級コース”医院・診療所での接遇マナー研修会を8月26日に開催、有限会社アミスの協賛で、67人が参加した。すっかりおなじみとなった茂木治子氏（元日本航空客室乗務員）を講師に、仕事の進め方・仕事の管理の基本・個人の目標と組織の目標との調和、良いコミュニケーションとは―などについてゲームも取り入れながら研修した。当日の参加記を紹介する。同内容で11月13日（土）に舞鶴で研修会を開催するので、普段は京都市内まで来ていただけない北部の会員医療機関におかれては、ぜひこの機会にご参加いただきたい。

研修する参加者

良いコミュニケーションとは

　私は、人と話をすることに苦手意識を持っていました。患者様と話すことが苦手なのは、自分が人見知りな性格だから仕方がないのかな、と思うこともありました。そのうちに慣れてくるかなとも思っていましたが、医院に勤めて4年も経つのに変わりはありませんでした。今回の接遇マナー研修を受けることで今後、仕事をしていく上での何かヒントをもらえれば…という気持ちで研修に参加しました。

　医院の受付の仕事をしているのに患者様と話すのが苦手。これを克服するためには何をすればよいのか、研修を受ける前は自分で答えを見つけられないでいました。

　私は、患者様と話をするときに緊張して、声も小さくなってしまうのは自分の性格だから仕方ないと思っていましたが、茂木先生の話を聞いて、自分の患者様への接し方は間違っていたのだなと思いました。今までの私の対応だと、頼りなく、話しづらい人だという印象を患者様に与えてしまっていたのではないかと思います。うまくコミュニケーションが取れなかった原因は、自分にあったのだと気づかされました。

　茂木先生は、コミュニケーションは自分から働きかけることが大切だとお話されていました。今までの私の接遇は、患者様からの質問にただ答えていただけで、自分から話しかけることなどありませんでした。研修を通して、患者様の様子や表情にも目をくばり、自分から声をかけていくことの大切さを学ぶことができました。

　今回の研修は、自分の苦手意識を解消するきっかけとなり、今後どのような姿勢で仕事に取り組んでいけばよいかを改めて考えることができるいい機会でした。

　これからは、相手が話しかけやすい雰囲気を作ることも心がけ、自分から働きかけるということを、実践していこうと思います。

（川勝内科医院・星　玲子）

苦手意識解消のきっかけに

　医院の受付業務をしている私ですが、人と関わりをもつことが得意とはいえず、患者様とコミュニケーションをとることの難しさを日々感じていました。

　患者様に気持ちよく診察を受けていただくにはどうしたらいいのか。診察までの長い待ち時間には、私たち事務職員が患者様に対応させていただく機会も多く、長時間待たれてつらそうな気持ち、うんざりした気持ちを、こちらがどう受けとめて対応してさしあげたら少しでも和らげることができるのか。いろいろと考えて行動に移してはみたのですが、なかなかいい結果にはつながらず、頭を悩ませておりました。

　今回の研修で、茂木先生のお話を聞かせていただき、気づけていなかったことが沢山あると分かり、今までは気づけていなかったから自分が思ういい結果につながらなかったんだとふり返ることができました。「人は“物あつかいされた”と思うと腹が立つものです」と先生が話された時に、日常場面で自分が遭遇したある出来事を思い出しました。その出来事では嫌な思いをしたのですが、なぜかはあいまいなままでした。先生のお話を聞き“物あつかいされたと感じた”から腹が立ったんだとわかり、先生の言葉と私の実体験がつながったことで、その後の研修の理解も深まりました。

　患者様とのコミュニケーションでも「“物あつかい”になってしまってはいないか」「“聴く”ことができているか」を念頭におくと考えやすくなったように思います。研修に参加する前の、漠然と気持ちのいい対応をと考えていた時と比べて、より具体的に自分に問題提起ができるようになりました。今回の研修内容を意識しながら、患者様とのコミュニケーションに役立てていきたいと思います。

（広兼医院・山内みゆき）