接遇マナーを研修　初級・中級コースとも好評

茂木氏（円内）による講習のもよう

　楽しく・わかりやすく・ためになると、毎回多くの参加者から好評をいただいている協会主催の医院・診療所での接遇マナー研修会を今年も開催。初級・中級の２コースに分けて行った。

　初級コースは５月２２日に「新しく医院・診療所に勤められた方の研修会」の２回コースの一環として開催。２２日の講習会は５０人が参加し、福山正紀理事が講師として「医事紛争から見た医療従事者としての心構え」を講習、保険部会事務局が講師として「知っておきたい保険基礎知識（請求留意事項）」を解説し、医療従事者としての基本的な事項を学習した。２回目は５月２９日に開催し、４４人が参加。中級コースは８月２１日に開催し、６２人が参加した。いずれも有限会社アミスの協賛。

　接遇講習はすっかりおなじみとなった茂木治子氏（元日本航空客室乗務員）を講師に、参加型の講習形式をとり、仕事の進め方、仕事の管理の基本、個人の目標と組織の目標との調和、コミュニケーションの基本、患者さんとのコミュニケーションの取り方についてゲーム等を通じて頭だけでなく体で実感しながら学んだ。

　今回、初級・中級コースに参加した４人の参加記を紹介する。

　なお、事前申し込みが早々に定員に達したため、お断りせざるをえなかった会員もあり、この場を借りてお詫び申したい。

参加記

経営トップに必要な研修

野原診療所（西京）　野原久嗣

　今回の研修を受けてみて、まず第一に思ったことは、医療機関の経営者が受けるべき研修ではないかと強く感じました。保険点数の改正、最近は後期高齢者医療制度などで、医院、診療所、病院の患者離れが進み、赤字経営を余儀なくされているところも多いと聞いています。受付が、その医療機関の顔であり、患者様に対する印象が経営に影響を及ぼすことを考えますと、経営者がまずこの研修を受けてみて、その心構えを学ぶべきであると思います。

　今回の研修は受付のための研修ではありましたが、仮に受付する人が何も知らなくても上に立つ者が指導すれば、その職場の周りの空気も良い方に変わると確信しました。医者も患者様と相対する以上、接遇、コミュニケーション能力は必要であると思います。もちろん全て受付と同じにするわけにはいきませんが、経営体はそのトップによって決まると言われている以上、その姿勢は周りの人に良い影響をもたらすと思います。私自身、研修で気付かされたことが多く、大いに勉強になりました。

　面白いと思ったのは、ただ単に一方的に講師の先生が話すのではなく、参加者にやらせてみるところにありました。頭で理解するだけではなく体を使うことで、より一層自分のものになる、とても有意義な研修でした。普段、患者様と接しているだけに、研修中、過去の仕事上の失敗を思い出したりして、あの時にこうすれば良かったのか、と反省もしました。一番印象に残っていることは自分自身を好きになり感謝することで、他人に対して優しくなれるということを学んだことです。医療従事者だけでなく、経営者の先生方にもぜひ参加してほしいと思いました。

　最後になりましたが、このような研修会を開いて頂き、お礼申し上げます。まことにありがとうございました。

円滑な人間関係のつくり方学ぶ

コマダ診療所（相楽）　古川節子

　今回初めて研修会に参加させて頂きました。元客室乗務員の方が講師なので、丁寧な言葉使い、会話についての研修だろう、と期待せず、一方で、もしかしたら何かもっと違ったことが学び吸収できるかもと、興味本意で参加しました。

　初めに、今日は参加型であると言われ、私の考えが間違っていたことに気づきました。茂木先生の研修が進むにつれグループになった方と数分できちんとした話し合いができたことに大変感激しました。日常業務での人との係わりがスムーズに行えるようにするには、どんどんと話しかけて質問攻めにするのでなく、しっかり聴き側になって上手な訊き手になることで、円滑な人間関係が作られて時間をうまく活用することができる。時間ができればサービスの向上につながる。仕事のプロセスは、計画があり、実践・確認・活動、そして計画、円滑活用で毎日の仕事が成り立っている。仕事が円滑に楽しくできるのだと学びました。

　私は公私とも楽しく生活していくことを毎日の張り合いにしています。笑顔を忘れず共に感動し合い、困難を乗り越えていくことの支援者となりたいと思っています。たった一言の声かけが元気に繋げられる、研修で学んだことを深めていきたいと思います。

　今研修はとても意義があり、力づけて頂きました。これから現場で活用していきます。茂木先生に大変感謝いたします。ありがとうございました。

　追伸：学ぶことが多いと思います。皆さん参加して学習しましょう。

患者対応の悩みに光明

小玉眼科医院（宇久）　中野由菓

　私は今年の２月に高校を卒業しました。社会人になり初めての勤務先が今の医院です。今まで当然医療関係の所では働いたこともなく、やること全てが初めてでした。でも、それは先輩に教えてもらったら覚えられることですが、患者さんへの対応は違いました。私はそれを受付に入って初めて実感しました。

　私が今の医院で働き初めて２カ月が経った頃、事故で足を怪我してしまいました。あまり動いてはいけなくなったので、受付をすることになりました。受付なんて全然経験したこともないので戸惑ってばかりでした。患者さんにどう接したらいいかがわからなくて、先輩がどんな風に患者さんと接しているかを見て自分の物にしようと思いました。でも実際自分がするのは難しくて、なかなか上手くいかなくて悩んでいました。

　でも今回の研修に参加して茂木先生の話を聞いて今までわからなかったことが少し解決したように思います。この研修に参加できて良かったです。ありがとうございました。